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【雑記】久々にApple文化!を感じたできごと

機器やソフトのトラブル、不具合、故障など、何に於いてもサポートに電話して不快な目に遭うよりは自分で何とかする方が精神衛生上好ましいので、極力、自力解決することにしています。しかし、自分の手ではどうにもならないこともあります。

今回は、家族所有のiPod touchのために、アップルのサポートと電話で会話しましたが、「アップル文化」を感じました。

このiPod touch (6th)は購入後3年弱ですが、バッテリーが膨らんで、裏蓋がプカプカと浮くようになりました。どうやらこのモデルに多い問題のようで、インターネットにはいくつもの情報がありました。修理を依頼すると、バッテリー交換という名目の本体交換になるそうで、メーカーに送付して修理してもらいます。近くにアップルストアがないので、オンラインで申し込みました。このとき、クレジットカードで支払い、業者の引き取り時刻を指定しました。ところが、指定した日時に集荷業者が来なかったので、指定日時の翌日、アップルのサポートに電話して確認してもらいました。

このときは「最大で24時間の遅延がありうるので、今日の夜には集荷されるはず」との回答でした。一回目かつ数分内に繋がったのは良かったですが、家電量販店のパソコン売り場の半ヲタク店員みたいな「俺様ほんとは偉いけれどお客様の手前へりくだってみてますよ~」という喋り方で一刻も早く電話を切りたかったので、そそくさと会話を終わらせました。その日も待ちましたが、集荷業者は来ませんでした。

その後毎日何度かサポートに電話しました。なかなかつながらないため断念を繰り返していましたが、当初の申し込みから六日後の今日、ようやく通じました。

電話は通じましたが、話が通じません。日本語の単語の意味は不正確、話の脈絡(時系列の前後関係)はぐちゃぐちゃでした。

特徴的であった点をかいつまんで記録しておきます。

  • 当初申し込んだ修理については、当たり前ですがアップル側で確認できました。そこであらためて集荷日時を設定してもらうことになりましたが、話しているうちに分かったのは「当初の申し込みはキャンセル、別件として新たに申し込む」という流れになることでした。申し込んだ修理をそのまま進めるという印象を与える話の流れだったので、突如出てきたキャンセルという言葉に驚きました。最初からそのように言うべきでしょう。
  • 私の側に手続き上のミスがあったかもしれないので、申し込んだ修理が進んでいない(=集荷に来ない)理由を質問しました。これに対するサポートのグダグダを要約すると、「原因を究明するつもりはない」ということらしいです。アップル側としては別件としてゼロからやり直しすのだから、すでにキャンセルとなった当初の申し込みはもはや関係ないということなんでしょうか。私は、同じiPod touchの修理を申し込んでいるのだから、まとめてひとつの話なんですよね。
  • 上記のような質問は想定されていないのか、とにかくグダグダと意味不明のことを言っていましたが、はっきりと意味が分かったことの1つに「カードの登録がうまく言っていないケースもある」ということで、これはつまり私がなんかミスをしたと仄めかしていたのでしょうか。しかし画面にははっきりと完了と示されていたのです。申込時に「カード番号を入力して支払い」をしましたが「カードの登録」はしていません。「カードの登録」と「カードによる支払い」は明らかに別のことで、実は、この問題は後で再浮上します。
  • 集荷日時の再設定(アップル側から言えば、新規申し込みにおける集荷日時の設定)についてはすでに一週間近く待たされているので、「今日の夜」の可否を問うたら「私(=スタッフ)が10時までに手続きを終えれば可能」だとのことでした。この時点で10時まであと20分を切っていたので急ぎました。住所などをあらためて伝えるなどの一連の作業が終わってほっとしたら、サポート「ではカード登録のURLを記したメールを送りますので、カードを登録してください。10時までに登録すれば、今日の夜に集荷できます」、私は目が点になりました。私「私の手続きを10時までに終わらせなければならないのですか?」、サポート「そうです」。さらに「間に合えば今日の夜の集荷ですが、遅れた場合は明日の午前中の集荷になります」。いや、「私、さっき『10時までに手続きを終え無ければあ今日の夜の集荷ができないのであれば、10時まであと10分ほどしか残っていないから、今から始めると10時までに終えるのは困難かもしれないから、明日の夜にしてくれてもよい』と言ったでしょ!」と突っ込む時間がなかったので、そのまま電話を切りメールを待ちました。
  • メールが届くまでに2,3分かかりました。リンクボタンをクリックすると「Page Not Found」、9:58になった時点でようやくリンク先が開きましたが、カード情報や住所等をゼロから入力しなければなりません。住所はIMEに単語登録してあるので素早く入力できます。ところがエラーが返されました。IMEの変換キーを叩いて最初に出た全角で番地を登録した住所を入力していたのですが、どうやら半角でないとダメみたいで、入力しなおしになりました。画面上のどこにも半角にせよとの指示はありませんでした。仮にどこかに記されていたとしても、瞬時に分かるような位置でなかったことは確かです。で、私の登録が完了したのは10:01でした。
  • この作業で気付いたことがありました。サポートが繰り返し「登録」と言うので、上では「登録」という言葉を使いましたが、手続きの中で実際に行っているのは「カードによる支払い」です。どうして「登録」という言い方をするのか解せません。修理完了の時点でカードから引き落とされるので「登録」と言う言葉を使ったのかもしれませんが、サポートとの会話では、引き落としのタイミングについては何も言われませんでした。
  • オンラインでの登録が終わって完了のお知らせメールが届きました。送信時刻が10:00だったので、ぎりぎり間に合ったかな?とほっとしていたら、数分も経たないうちに電話が鳴りました。受話器を取ると件のサポートです。「登録時刻が遅かったので、今日の夜の集荷はできません。さきほどのはキャンセルになるので、あらためてメールするから、もう一度カード登録の手続きをしてください」。しばらく呆れて声が出ませんでした。私が「だから前の電話では、時間的に困難なら明日の夜の集荷にしてくれと言っておいたでしょう。これってあなたの落ち度でしょう。また同じことを最初からやらなければならないのですか?」というと、すみませんを繰り返しました。こういうときはとにかく謝れというのはおそらくマニュアル通りの対応なのでしょう。でもね、謝っても、あなたのせいで私が失う時間は返ってこないのですよ。
  • で、ついでに言いました。「『カードを登録する』とあなたは言うが、画面では『カードでの支払』が要求され、確認メールでは『お支払いの手続きが完了した』の旨記されている。登録と支払いでは意味が違うが、どうして登録という言い方をするのか?」と問うたら、「すみません」というような返事でした。これもマニュアル通りで、分からない質問には謝れということなのかもしれませんね。いずれにしても、直前の『登録』によってすでに『支払い』が終わっているのに、再度『登録』しろということは前の『支払い手続き』がきちんとキャンセルになっていなければ二重払いになる心配があるから、そこをちゃんとしてくれるのかとも質問しましたが、なんとなく曖昧な返事しかありませんでした。現実的に二重払いになることはないでしょうが、『支払い』を『登録』という言葉にすり替えているから、こういう問題にも気づけなかったのかなと思いました。
  • それから、住所等をオウムのように繰り返させられるので、「当初の申し込みで、私の住所等はすべて分かっているはずなのに、どうして繰り返す必要があるのか」と質問したら「個人情報保護の観点からムニャムニャ」だそうです。アップルの言う個人情報保護は、手術の同意書と同じく、ユーザや患者を守るためではなく、自分たち企業や医師の保身のためであることがはっきりと分かりました。(そうではない企業を探す方が難しいですが。)

アップル側は通話を録音しているそうだから(※)、概ね上記のようなことを話したのは事実であることをアップル側では確認できると思います。

何よりも「キャンセル」、「カード登録」、「個人情報」など、言葉の使い方が曖昧かつ軽率すぎることは、紛れもないファッションメーカーであるアップル社らしい、まさに「アップル文化」だなぁと思いました。

アップル社は、私が始めてMacを買った1990年代前半は、好感の持てる会社でした。ところが元ハンバーガー屋さんが社長になった頃からのアップルに対しては「なんだかなぁ、、、」と思うわけです。Mac、iPod、iPad、どれも良い機械で、やむを得ず所有していますが、本当はアップル社が売っているという理由で買いたくないです。

 

(※)アップルに限りませんが、最初に「この通話は録音させていただいています」というメッセージが流されることが多いですよね。「させていただく」って、いったい誰の許可を取っているのでしょう。私は許可した覚えはありません。「させていただく」が敬語・丁寧語だと勘違いしている無思考の輩が増え、もはや一般化してしまった気配ですが、いまだに気持ち悪いです。でも、複数の学校教員が「させていただく」を頻発するシーンを何度も目の当たりにしてきたので、気持ち悪さに堪えながら一生を終えるしかないのだろうと諦めています。「させていただく」は、責任逃れの表現でしかないのですよね。「この通話は録音したしますが、それに意義がおありであればお申し出ください。検討いたします」のように言ってくれたらありがたいです。

 

カテゴリー:雑記
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